커뮤니티 마케팅의 10가지 실천 법칙

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커뮤니티 마케팅의 10가지 실천 법칙

고객은 각각이 아니라 서로 연결되어 있으며, 커뮤니티 단위 자체가 시장세분화의 대상이 되기도 한다.,
상품보다 먼저 커뮤니티를 만들어야 하며,고객과 협동하려고 해야 한다.
쌍방향 커뮤니케이션인 dialogue를 해야 하며 Give and Give 정신을 가져야 한다.

최근 기업들은 제품과 서비스를 런칭 할 때 관련 동호회에 pretest를 하여 반응을 보거나 혹은 특별한 혜택의 차원에서 특정 동호회에 제품과 서비스 사용의 우선권을 제공하고 있다. 그리고 회원수가 많은 온라인 동호회는 그 자체만으로 훌륭한 시장이기 때문에 좋은 입소문 마케팅의 매개체가 되기도 한다. 그러다 보니 각종 동호회는 마케팅 관계자들의 ‘포섭대상’ 우선순위에 오르고 있으며, 이러한 동호회(커뮤니티)를 마케팅 대상이자 수단으로 활용하는 커뮤니티 마케팅이 활발히 활용되고 있다.

예를 들어, ‘FiLA Korea’는 마라톤, 골프, 축구, 스키와 스노보드, 인라인 스케이트, 스쿼시 등 각종 스포츠 동호회를 대상으로 마케팅을 펼치고 있다. 동호회 특별 관리팀까지 만들어 동호회 잡기에 나설 정도다. 주로 각종 동호회 주체 행사를 지원하거나 신상품 샘플을 제공하는 방식이다. 또한 FILA는 직원을 동호회에 가입하게 한다. 이들이 활동하면서 영향력이 큰 운영자 등과 인맥을 쌓으면 자연스레 기업이나 제품 홍보까지 할 수 있다는 점을 고려한 조치다. 현장의 목소리나 불만 등을 바로 반영할 수 있는 장점도 있다.

패밀리 레스토랑 ‘TGI Fridays’는 패밀리 레스토랑을 좋아하는 네티즌 동호회인 ‘패밀리 레스토랑의 모든 것’의 회원들을 영업점 서비스 친절도를 체크하는 미스터리 샤퍼로 활용하고 있다. 이들은 일반 손님으로 가장하고 식사한 뒤 청결도, 친절도, 음식 맛 등을 평가한다.
‘코오롱 스포츠’는 각종 산악 동호회를 지원하는가 하면 등산학교를 열어 졸업생을 배출하기도 했다. 또한 졸업생이 주축이 돼 운영하는 동문모임의 등반대회와 산악 봉사활동에도 용품을 지원하고 있다. 이를 통해 단순히 등산용품을 파는 업체가 아닌 올바른 등산문화를 이끌어 가는 기업이란 이미지를 산악인에게 심어 주고 있다.

이렇듯 커뮤니티 마케팅은 기업에서 매우 중요하게 사용되고 있으며, 특정 업계(산타페 동호회와 같은 차량 동호회)의 경우 매우 중요한 역할을 하기도 한다. 이에 여기서는 커뮤니티 마케팅의 10가지 실천 법칙에 대해서 살펴봄으로써 시사점을 얻고자 한다.

커뮤니티 마케팅의 10가지 실천 법칙

1. 고객은 각각이 아니고 서로 연결되어 있다고 전제해야 한다.
지금까지 마케팅에서는 고객이 각각 독립된 존재라고 전제해 왔다. 한 사람 한 사람의 소비자가 필요에 맞게 정보를 수집하고, 자기의 판단으로 상품 및 서비스를 구입하거나 사용한다고 생각해 왔다. 그래서 기업은 각각의 고객에게 광고 및 다이렉트 메일 등의 메시지를 개별적으로 계속 보내 왔다. 그러나 현실의 고객은 각각 독립된 존재로서의 고객이 아니다. 다양한 커뮤니티에 속해 있어서 상품이나 서비스에 대한 정보를 수집하기도 하고, 중요한 구매 행동을 할 때는 어드바이스를 해 주는 동료도 있다. 따라서 이러한 커뮤니티를 움직이는 것이 소비자에게 도달하는 가장 빠른 길이란 점을 이해하고 마케팅 활동을 전개해 갈 필요가 있다.

2. 세분화가 아닌 커뮤니티를 대상으로 한 마케팅으로 전환해야 한다.
지금까지 마케팅에서는 고객을 동일한 속성 및 니즈를 지닌 세분화로 분류하여
각각의 세분화의 니즈에 일치하는 상품 및 서비스를 개발하여, 각각의 세분화에 가장 효율적으로 접근할 수 있는 매체 및 유통경로를 통해 판매해 왔다. 그러나 현실의 고객은 이러한 통계적인 세분화의 니즈에 따라 행동하지 않는다. 자기가 속한 커뮤니티와의 상관관계 속에서 필요한 니즈에 따라 행동하고 있기 때문에 기존의 세분화가 아닌, 커뮤니티를 세분화라고 생각하고 접근해야 한다.

3. 상품보다 커뮤니티를 먼저 만들어야 한다.
기업은 상품개발에 앞서 먼저 커뮤니티를 창조해야 한다. 상품을 개발하여 그 상품을 필요로 하는 시장 세분화로 움직일 것이 아니라. 커뮤니티를 만들어서 그 커뮤니티의 니즈에 일치된 상품이나 서비스를 개발하는 것이 성공할 확률이 높다.

4. 묶어 두려고 하지 말고 끌어들여야 한다.
‘묶어 둔다.’는 발상에는 무리하게 고객을 통제하려는 의도가 들어 있다. 그러나 고객은 이제 기업의 의도에 따라 움직이지 않는다. 고객이 자연스럽게 모일 수 있는 가치를 제안해야 한다.

5. 끌어들이기 위해서는 가치를 제안하고 경험을 제공해야 한다.
고객이 필요로 하는 정보는 자기와 같은 환경에 있는 다른 사람의 경험정보와 평가정보다. 이러한 정보를 바탕으로 고객은 유사체험을 하려고 한다.

6. 고객을 통제하려 하지 말고, 상호 협동하려고 해야 한다.
기업에게 고객은 대상 및 시장이 아니라 자기의 경쟁우위, 즉 강점의 일부다. 이러한 인식을 바탕으로 지배가 아닌 상호 강점을 살린 협력적이고 창조적인 관계를 구축해 가야 한다.

7. Monologue가 아니라 Dialogue로 해야 한다.
기업은 이제 대중광고와 같은 일방적 커뮤니케이션인 monologue를 버려야 한다. 지금부터는 쌍방향커뮤니케이션인 dialogue를 통해서 커뮤니티와 서로 학습하고 창조하며 협력해야 한다. 기업은 이러한 관계를 구축할 수 있도록 시스템과 환경을 어떻게 제공하고 또 어떻게 연출할 것인지 연구해야 한다.

8. 매체를 교류의 장이라고 생각해야 한다.
대중매체는 지금까지 기업이 말하고자 하는 것을 전달하는 수단이었다. 그러나 인터넷의 출현으로 고객은 스스로 매체를 갖고 그것을 또 다른 고객과의 교류의 장으로 활용하고 있다. 기업은 그들의 자율적인 커뮤니케이션 방식에 적응해야 한다.

9. 사내 커뮤니티와 사외 커뮤니티를 연동시켜야 한다.
기업은 고객과 연계하거나 내부 조직을 운영할 때 모두 커뮤니티를 고려해야 한다. 고객과의 커뮤니티를 원한다면 먼저 자기 변혁이 필요하다.

10. Give and Give 정신을 가져야 한다.
커뮤니티 운영은 많은 노력과 수고를 필요로 한다. 커뮤니티를 운영하는 사람은 봉사정신, 상호정신을 갖추는 것이 중요하다. 정보 및 지식을 Give & Take 한다는 태도가 아닌 Give & Give한다는 마음가짐이 있어야 성공할 수 있다.
지금까지 커뮤니티마케팅의 10가지 실천 법칙에 대해서 살펴보았다. 커뮤니티는 어얼리 어답터로써 중요한 역할을 하며, 마케팅 대상으로써도 중요한 역할을 한다. 특히, 신제품 개발이나 사업을 처음 시작하는 사람에게 커뮤니티는 좋은 아이디어를 얻을 수 있는 공간이기도 하며, 또한 자신의 제품이나 비즈니스의 성공 가능성에 대해서 확인할 수 있는 공간이기도 하다. 또한 자신의 제품이나 비즈니스를 알리기 위한 입소문의 첫 매개체라고도 할 수 있다.

<참고자료 : “마케팅전략백과”, 김훈철, 장영렬, 이상훈 지음>